Stop violence
Agressions (7) dans le tourisme : un membre raconte
Eva Schmid. Urs travaille dans les remontées mécaniques. Il a tout d’abord été agent de train et aujourd’hui, il est chef-circulation ainsi que chef de gare à la station amont. Il aime le contact avec la clientèle ainsi que le magnifique panorama alpin. Cependant le nombre croissant d’agressions dans le domaine touristique le préoccupe. Heureusement, jusqu’à présent, il n’a jamais été lui-même victime de violence physique.
En revanche, les attaques verbales, il en vit très souvent. Si quelque chose ne fonctionne pas comme ils le veulent, les clients réagissent par des insultes du genre « incapables » ou « idiots ». De tels « dérapages », Urs les appelle ainsi, viennent souvent de la clientèle suisse. Souvent, les gens ne comprennent pas qu’il n’est pas toujours possible de voyager sans réservation lorsque le compartiment est déjà complet à l’heure désirée.
Les choses peuvent parfois devenir compliquées pour monter à bord. À l’entrée en gare, lorsque la barrière s’élève pour laisser circuler les clients qui attendent, beaucoup poussent pour pouvoir avancer. « Tout le monde veut passer en premier », raconte Urs. « On joue des coudes, on court, quelquefois il y a même quelqu’un qui tombe ou qui est repoussé. » Pour cette raison, lui et ses collègues ont la consigne d’ouvrir aussi vite que possible la barrière.
Récemment, un client s’est précipité dans sa direction. S’il n’avait pas été là, cet homme aurait certainement percuté une famille. Urs a toutefois décidé de ne pas bouger et a freiné l’homme de son corps. Après un bref instant de tension, l’individu a accepté la situation et s’en est allé plus loin. Entre les voyageurs aussi, il peut y avoir des scènes agressives. Pendant toutes ces années à ce poste, Urs a assisté deux ou trois fois à de véritables menaces entre clients, avec des paroles du style : « Je te fous mon poing dans la gueule. »
Malgré tout, il se sent bien protégé. En tant qu’agent de train, il est à l’avant du convoi et les voyageurs montent dans la partie arrière. Le contact radio est également toujours garanti et aussi bien à la gare amont qu’à la gare aval, il y a généralement plusieurs collaborateurs·trices présent·es. « Cela nous permet de nous soutenir mutuellement dans le team », explique Urs.
Dans tous les cas, Urs constate que le ton est devenu plus rude ces dernières années, c’est ce qu’il a aussi observé à d’autres postes qu’il a occupés auparavant. Beaucoup de client·es sont stressé·es, certain·es sont dépassé·es par l’organisation de leur excursion. « Souvent les gens n’ont pas de patience ni d’égards », dit-il. « Nous faisons tout notre possible pour permettre à la clientèle de vivre une belle expérience, mais, pour cela, il faut du respect des deux parts. » Lorsque, au tourniquet, Urs répète slowly, do not run, il s’agit de bien plus qu’une consigne de sécurité. C’est plutôt une prière, pour que les gens fassent preuve de considération mutuelle afin de profiter de manière détendue de leur journée à la montagne
Condamnation
Les agressions verbales peuvent aboutir à une condamnation, comme le relate La Liberté du 16.10. Deux passagers particulièrement grossiers et récidivistes ont été condamnés à des peines fermes de jours-amende pour avoir insulté une conductrice et un conducteur de bus en Gruyère. 1800 francs pour « sale p… », « mal b… par un homme », pour l’un et 1400 pour l’autre tout aussi grossier. ysa
