28 mai 2025 | Actualité / journal SEV, Agression et violence contre le personnel

Agressions : des collègues racontent

Dans le cadre de la campagne SEV sur la sensibilisation aux agressions toujours beaucoup trop nombreuses envers le personnel des transports, des membres racontent dans le Journal SEV comment ils les ont vécues. Dans ce 1er article, deux assistantes clientèle s’expriment.

Monique (prénom d’emprunt) a été violemment agressée verbalement il y a huit ans : alors que son IR s’approchait d’une gare un après-midi, elle traversait un compartiment, lorsqu’elle vit un client (35-40 ans) qui avait réussi à passer inaperçu lors du contrôle. Il fonça sur elle, la qualifiant de toutes sortes de noms d’oiseau en lui crachant contre. Par chance, il atteignit « seulement » son foulard. Elle lui demanda alors son billet. Il s’enfuit hors du train. Monique expédia le train, informa le 2e assistant clientèle de l’incident et se lava dans les toilettes du train. Environ 15 minutes plus tard, à la gare terminus du train, son collègue s’occupa d’elle et lui recommanda de rentrer à la maison au lieu d’effectuer encore 20 minutes d’orientation clientèle. Elle fut contente de pouvoir prendre une douche dans les vestiaires et elle effectua une annonce ESQ. Son supérieur hiérarchique la contacta le jour même et déposa plainte auprès de la police. Le coupable, qui avait probablement absorbé une substance illicite, n’a certes pas été retrouvé, mais Monique était satisfaite du traitement de son « affaire ». Le lendemain, elle était déjà de retour au travail. Durant deux mois néanmoins, elle est restée aux aguets dans le train, pour s’assurer que personne ne la suivait.

Trois ans plus tard, après avoir quitté les CFF pour un autre employeur du domaine, Monique contrôle un client (env. 30 ans) qui voyage avec ses souliers sur le siège et sans billet. Comme il commence à râler, elle se contente de le réprimander poliment sans lui infliger d’amende, afin d’éviter que la situation ne s’envenime. Lorsqu’elle descend du train à la gare terminus, soudain, il apparait devant elle et la coince contre le train de ses mains. Il se met à l’insulter. Elle tente de garder son calme et tente d’attirer l’attention de son chef de team. Il réalise sa situation et s’approche tout en appelant la police des transports. Le client s’enfuit. La police des transports parvient à l’attraper et demande à Monique si elle veut déposer plainte. Elle répond par l’affirmative et demande de pouvoir être auditionnée à un endroit où il n’y aura pas d’agresseur. Le chef d’équipe reste sur place malgré qu’il ait terminé son service et fait un débriefing avec elle.

Durant la période qui suivit, elle a continué à travailler normalement, toutefois plus avec la même assurance. D’autres discussions avec le chef de team lui ont été utiles. Elle était bien contente que l’agresseur ait été arrêté. En revanche, le supérieur hiérarchique l’a déçue, car il a trouvé exagéré de déposer plainte. Heureusement, le d’équipe l’a soutenue. Aujourd’hui, elle est cheffe de circulation des trains. Il faut préciser qu’elle n’a pas changé de profession à cause des agressions.

Patricia (59 ans, prénom d’emprunt) est assistante clientèle depuis presque dix ans aux CFF. Durant l’été 2022, un dimanche matin, elle participe au remisage d’un train. Un w.c. est fermé. Après plusieurs minutes, un homme en sort. Il semble avoir pris de la drogue ou de l’alcool. Elle veut lui montrer la sortie et, de sa main, elle touche sa veste. À ce moment, il la saisit et la bloque dans un coin de la zone d’entrée. L’homme de 35 ans est bien plus grand et plus fort qu’elle. Elle lui demande à plusieurs reprises de la laisser partir, puis elle lui lance un coup de poing dans le ventre. Elle parvient à se dégager et se réfugie dans le compartiment. Il la suit, mais elle appelle la police des transports et son collègue la rejoint. L’homme se calme et se laisse conduire hors du train par le personnel de sécurité. Elle termine son tour jusqu’au dépôt. « Je voulais rentrer chez moi, mais j’ai appris à aller jusqu’au bout des choses. Je pouvais encore me charger du passage de service, des annonces et de l’expédition du train mais le contrôle des billets, ça c’était trop pour moi. » Elle écrit une annonce ESQ et déclare au supérieur hiérarchique qui l’appelle qu’elle peut effectuer les trois jours de travail qu’il lui reste avant les vacances. Bien que le lendemain elle ait des courbatures dans tout le corps, elle va travailler, mais effectue les contrôles à deux agents uniquement. Même après ses deux semaines de vacances, elle n’est plus aussi sûre d’elle lors des contrôles.

En décembre, un client sans titre de transport l’insulte très grossièrement parce qu’elle lui établit seulement un billet aller au lieu d’un aller-retour. Elle appelle la police des transports qui appréhende l’homme de 55 ans. Il sera condamné à une amende.

Patricia se remet aussi de cet événement et, en janvier 2023, un samedi matin, elle tombe sur un homme d’une quarantaine d’années sans billet. Il rentre de fête. Il demande avec impolitesse où est écrite l’obligatoire de posséder un billet et refuse de donner ses données personnelles. Finalement, il paie les 90 fr. par carte de crédit. Lorsqu’elle lui remet sa quittance, il s’approche à cinq centimètres de son visage et jette un regard vers le client d’en face, qu’elle pourra citer plus tard comme témoin. Puis il quitte le compartiment. Le train s’arrête et il descend. Au moment de l’expédition du train, elle le voit soudain surgir. Elle se réfugie dans le train et ferme la porte. Il se jette sur la porte. Ne parvenant pas à l’ouvrir, il donne un grand coup dedans. Patricia tremble de tout son corps mais termine quand même son tour. Malgré une annonce ESQ, elle n’entend rien du supérieur hiérarchique. Le dimanche, elle l’appelle et l’informe que le lundi elle ne pourra pas travailler. Elle se sent si mal qu’elle va chez le docteur qui la met à l’arrêt pour un mois. Elle dort une semaine entière. Il lui faut plusieurs mois jusqu’à ce qu’elle puisse de nouveau monter dans un train sans avoir peur.

Après trois mois, elle recommence à travailler. Elle effectue à satisfaction les tâches administratives qu’on lui assigne. Une fois par mois, elle va chez son médecin et fait une thérapie. Elle postule pour une 2e formation aux CFF. Elle ne se sent pas beaucoup soutenue par sa case-manager et se fait accompagner de l’assistance judiciaire du SEV. Finalement, elle trouve une place d’apprentissage en tant que conseillère clientèle mais qui se trouve à trois heures de train de l’endroit où elle vit avec son partenaire. Elle doit ainsi résider sur place durant la semaine. L’apprentissage lui plaît bien.

Patricia ne comprend pas que les procédures pénales après la première et la troisième agression aient été suspendues car elles ont complètement bouleversé sa vie. L’autorité d’instruction a apparemment trouvé qu’elles n’étaient pas suffisamment graves puisqu’elle a pu continuer à travailler. Pour cette raison, aujourd’hui, elle ne le ferait plus. Et elle se rendrait aussi plus tôt chez le médecin.

Markus Fischer