Stop violenza
Aggressioni (6) – anche nel settore del turismo: testimonianze
Sara (nome fittizio) è un'assistente clienti con quasi 20 anni di esperienza lavorativa alle spalle. Dopo aver lavorato ben 17 anni per un'impresa di trasporto concessionaria (ITC), oggi è attiva presso la Zentralbahn.
Negli ultimi anni, aveva notato un cambiamento nell’atteggiamento della clientela. «Non c’era più rispetto. E dopo la pandemia il comportamento egoistico è aumentato», racconta. Sara ha dovuto sperimentare sulla sua pelle che l’aggressività dei passeggeri non si esprime solo verbalmente, ma anche con la violenza fisica.
In un caso si è trattato di un diverbio tra gruppi di viaggiatori, uno cinese e l’altro sudcoreano. In effetti, secondo una direttiva i gruppi di queste nazionalità non andrebbero messi nella medesima carrozza, ma per ragioni di spazio questo non è sempre possibile. «La situazione tra le due comitive si è aggravata. Ho cercato di mediare, ho persino offerto un buono. A un certo punto la guida di uno dei gruppi mi si è avvicinata e mi ha colpito al volto.» Per lei è stato uno shock, l’autore invece non ha avuto conseguenze. «Ho segnalato il fatto al mio datore di lavoro, ma non ho mai ricevuto alcun riscontro. Al contrario, sono stata accusata di aver provocato io la lite».
Sara ha vissuto un caso ancora più eclatante quando nel treno ha trovato un tipo senza biglietto. «Gli ho spiegato che doveva comprarne uno oppure che sarebbe dovuto scendere alla prossima fermata. Ha rifiutato ed è diventato aggressivo. Improvvisamente mi ha messo le mani addosso – ricorda Sara – io sono caduta sulla schiena e lui mi sovrastava». Grazie al macchinista, sopraggiunto sul posto, l’uomo mi ha lasciato andare, gli altri passeggeri si sono limitati a osservare. Sara ha riportato qualche contusione, ma nessun danno permanente. Dal lato psicologico ha elaborato il caso parlandone in famiglia e con il suo superiore. «Ai tempi non esisteva ancora un Care team. Il motto era: voltare pagina e andare avanti».
Per fortuna le aggressioni fisiche rappresentano l’eccezione, gli insulti invece, come anche le offese o semplicemente l’ignoranza sono all’ordine del giorno. «Molti viaggiatori, soprattutto gli svizzeri, sono davvero esigenti. Per aver comprato un biglietto si attendono chissà che. Quando qualcosa va storto, se ad esempio non ci sono posti, siamo in ritardo o vi è forte affluenza, piovono subito rimproveri», ricorda Sara, che aggiunge: «Spesso gli ospiti dall’estero sono più rilassati, ma anche qui ci sono eccezioni».
Oggi si sente ben protetta. Non per questo mancano i momenti critici. «Di recente in un treno c’erano due uomini sdraiati sotto i sedili in 1ª classe. Li ho svegliati e ho chiesto di mostrarmi i biglietti. Uno dei due mi ha insultato pesantemente, l’altro invece era ferito. Ho chiamato subito la TPO e documentato tutto quanto».
Sara è stata anche testimone di commenti razzisti, ad esempio quando a Brienz e a Meiringen gente del posto ha insultato alcuni turisti. «Anche in questi casi allestisco una segnalazione e se del caso do l’allarme».
Sara ammette che quanto ha vissuto ha modificato il suo atteggiamento verso la sicurezza: «In passato volevo superare ogni ostacolo, controllare tutti i biglietti, rispettare ogni regola. Oggi mi dico: la mia sicurezza ha la precedenza».
Eva Schmid
