Stop violenza
Aggressioni (7) nel turismo: un collega racconta
Eva Schmid. Urs lavora presso una ferrovia di montagna. Ha iniziato come accompagnatore treno e oggi è capo movimento e capo stazione. Il contatto con la clientela in questi maestosi scenari di montagna gli piace molto, anche se è sempre più turbato dall’aumento delle aggressioni, anche nel settore turistico. Fortunatamente, sin’ora non ha mai subito violenze fisiche, ma spesso è stato vittima di attacchi verbali, in cui si è sentito trattare da «incapace» o da «idiota» non appena le cose non andavano come auspicato dal cliente. Protagonisti di simili «intemperanze», come le chiama Urs, sono spesso clienti svizzeri, che dimostrano poca comprensione quando, per esempio, il proseguimento del viaggio senza prenotazione risulta impossibile perché il treno è già completo.
Le situazioni più delicate sono quando i viaggiatori vogliono salire sul treno. Una volta che questo è arrivato in stazione e che le barriere che trattengono la folla sul marciapiede sono state aperte, molti iniziano a spingere. «Ognuno pensa per sé, si comincia a sgomitare, alcuni persino a correre e c’è anche chi cade o viene spinto da parte», racconta Urs. Recentemente ha vissuto una situazione in cui un uomo, che si era lanciato in avanti, avrebbe travolto una famiglia se lui non avesse deciso di bloccarlo con il proprio corpo. Dopo un momento di tensione, l’uomo ha accettato la situazione e ha proseguito con più calma. Vi sono poi anche casi di aggressività tra viaggiatori e a Urs è già successo alcune volte di assistere a minacce dirette, del tipo: «Ti tiro un pugno sul muso».
Ciò nonostante, Urs si sente abbastanza sicuro. Come accompagnatore treno, lui viaggia nello scompartimento di testa, mentre i viaggiatori salgono sugli scompartimenti dietro. È in costante collegamento radio e nelle stazioni a valle e a monte sono sempre presenti colleghi e colleghe. «In questo modo, possiamo sostenerci reciprocamente in seno al team».
Urs deve però ammettere che i toni negli ultimi anni si sono fatti sempre più aspri. Una percezione che ha avuto anche sui posti di lavoro precedenti. Numerosi viaggiatori appaiono stressati e molti reagiscono con insofferenza agli oneri derivanti dall’organizzazione della propria gita. «Spesso mancano la pazienza e il riguardo per gli altri. Noi facciamo di tutto per rendere le esperienze dei nostri ospiti piacevoli, ma occorrerebbe maggior rispetto da parte di tutti». L’appello che Urs lancia ai tornelli «Slowly, do not run!» va oltre alla disposizione di sicurezza; è anche e soprattutto un invito al rispetto reciproco e al voler approfittare appieno di una rilassante giornata in montagna.
Condannati per ingiurie
Le aggressioni verbali possono portare a una condanna, come riporta La Liberté del 16 ottobre. Due passeggeri particolarmente maleducati e recidivi sono stati condannati a pene detentive in giorni-multa per aver insultato una conducente e un conducente di autobus nella Gruyère. 1.800 franchi per uno e 1.400 per l’altro. ysa
