aggressioni nel trasporto turistico
Turismo: Quando vien meno la considerazione
L’aumento del turismo non solo comporta veicoli affollati, ma può anche comportare un carico di lavoro crescente per il personale. Anche se finora gli episodi di aggressività nei confronti dei/delle dipendenti sono stati solo sporadici, le ragioni sono molteplici: affollamento, barriere linguistiche, aspettative elevate. Soprattutto i luoghi resi famosi da Netflix o dagli influencer stanno vivendo un vero e proprio assalto da parte dei viaggiatori individuali. Il segretario sindacale SEV Toni Feuz spiega in un’intervista quali sono, a suo avviso, le cause di questo fenomeno e quali misure sono necessarie per proteggere efficacemente il personale.
Quali sono le forme più comuni di aggressione e violenza che si verificano sui mezzi di trasporto turistici? Sei a conoscenza di esempi concreti?
Si è già verificato un episodio in cui un collega è stato insultato durante una crociera. In un altro caso, la polizia ha dovuto allontanare dal battello un passeggero che, per ragioni sconosciute, aveva causato danni alla vetrata. Alle stazioni a valle delle funivie si verificano spesso situazioni di affollamento, rendendo difficile il lavoro del personale addetto all’assistenza. A ciò si aggiungono, a seconda del paese di provenienza, problemi di comprensione con gli ospiti. Quando mancano gli argomenti e la comunicazione è linguisticamente difficile, a volte si compensa alzando il tono della voce.
Esistono statistiche al riguardo?
Non che io sappia. È possibile che gli incidenti – fortunatamente finora si tratta di casi isolati – vengano registrati dalle imprese.
C’è stato un aumento delle aggressioni negli ultimi anni? Se sì, come spieghi questo sviluppo?
Il fenomeno noto come «sovraffollamento turistico» si manifesta in molti modi, dai treni di servizio affollati alle situazioni drammatiche con i bagagli o ai clienti impazienti che si spintonano per passare davanti agli altri, cosa che troviamo sgradevole.
A proposito di sovraffollamento turistico: secondo te, l’afflusso massiccio di visitatori contribuisce alla nascita di conflitti e aggressioni?
In ogni caso, il rispetto reciproco può risentirne. Negli ultimi anni si è assistito a una evoluzione dai viaggi organizzati in gruppo al turismo individuale. I conflitti sorgono, ad esempio, quando grandi gruppi salgono sul treno con molti bagagli che non possono essere riposti correttamente, ma anche a causa della calca o del rumore elevato quando viaggiano molti bambini.
La pandemia di coronavirus ha portato un cambiamento: prima gli ospiti provenienti, ad esempio, dalla Cina, dalla Corea o da altri paesi asiatici viaggiavano molto spesso in gruppi organizzati e accompagnati. Facevano un’escursione o un viaggio in treno, mentre i loro bagagli venivano trasportati in pullman alla destinazione successiva. Negli ultimi anni, tuttavia, la percentuale di viaggiatori individuali è aumentata notevolmente. Una destinazione particolarmente popolare è Iseltwald, resa famosa da una serie Netflix.
Quando viaggiano individualmente, i passeggeri spesso trasportano una o anche due valigie grandi a persona. Inoltre, i turisti indiani, ad esempio, non viaggiano più esclusivamente durante i «mesi monsonici» di maggio e giugno, ma durante tutto l’anno. Non è dimostrato che ciò comporti un aumento del numero di incidenti, ma alcuni passeggeri possono rivelarsi molto esigenti, dando adito a discussioni durante i controlli dei biglietti, ad esempio. Tuttavia, rispetto al numero totale di viaggiatori, si tratta di casi isolati.
Che ruolo gioca la pressione che subiscono i/le dipendenti nel settore turistico?
In base alla mia esperienza, la maggior parte delle imprese forma molto bene il proprio personale e lo prepara ad affrontare clienti e situazioni difficili. Le imprese sono ovviamente desiderose di ampliare la propria clientela oltre i confini del continente. Chiedono quindi al proprio personale di interpretare al meglio le eisgenze dell’ospite ideale. Tuttavia, il numero considerevole di viaggiatori rende talvolta difficile agire in modo adeguato in ogni momento.
Quali sono gli obblighi delle imprese? Cosa possono fare per prevenire le aggressioni o proteggere meglio il proprio personale?
L’esempio di Iseltwald citato sopra ci mostra che le imprese hanno i mezzi per risolvere la situazione: la società CarPostal SA, che gestisce questa linea, ha reagito all’afflusso di turisti asiatici aumentando il numero di autisti e mettendo in servizio veicoli più grandi sulla linea che serve Iseltwald. Ove possibile, ricorre anche a un aumento stagionale della frequenza delle partenze. Un esempio di misura efficace è il miglioramento della segnaletica dei compartimenti di prima classe sui treni della Zentralbahn. Ciò consente di ridurre il numero di viaggiatori costretti ad acquistare un biglietto per cambiare classe. È inoltre molto utile guidare puntualmente i clienti in caso di forte affluenza.
Eva Schmid
