08. Mai 2026 | Aktuell / SEV Zeitung

Auf den Spuren von ...

Anael Doleatto, Kundenberaterin bei der SBB

Anael ist kontaktfreudig, mitreissend und geht mit einer beneidenswerten Energie durchs Leben: Die dreifache Mutter meistert den Spagat zwischen Arbeit und Privatleben mit unermüdlichem Einsatz. Mut und die Fähigkeit, sich auf Herausforderungen einzulassen, ermöglichen es ihr, die Leidenschaft für ihre Arbeit und ihr Engagement für Menschen mit Autismus zu verbinden.

Seit ihrem Schulabschluss arbeitet Anael bei der SBB. Züge, sagt sie, habe sie schon immer gemocht, doch zur Bahn sei sie eher «zufällig» gekommen, wie sie erzählt: «Eigentlich hatte ich eine Lehrstelle als Dekorateurin in der Region Lugano gefunden, aber zwei Monate vor Lehrbeginn sagte der zukünftige Arbeitgeber alles ab. Ich stand vor dem Nichts.» Auf Empfehlung ihres Onkels fand sie den Weg zur SBB, wo sie über Jahre hinweg verschiedenste Rollen einnehmen konnte.

Mit Klappstuhl und einer Portion Mut

«Ich habe meine Lehre als kaufmännische Angestellte im öffentlichen Verkehr begonnen. An der Handelsschule in Bellinzona habe ich mich auf Verkehrsunternehmen spezialisiert. Die Ausbildung war sehr interessant, ich habe viel gelernt», erklärt Anael. Nach Abschluss der Lehre absolvierte sie ein Ausbildungsjahr zur Zugverkehrsleiterin im Stellwerk von Bellinzona, eine Funktion, die es heute nicht mehr gibt.

«In jenem Jahr habe ich an vielen kleinen Bahnhöfen im Tessin gearbeitet. Die Gleise wurden damals noch in Abschnitten von wenigen Kilometern gesteuert, und ich arbeitete mit einem grossen Gleisbildstellwerk namens Domino, um die Signale für die Züge freizugeben. Man ging noch mit Mütze und Handfahne hinaus und pfiff, um den Zug abfahren zu lassen», erzählt sie schmunzelnd. Leider wurde bei ihr am Ende der Ausbildung ein leichtes Hörproblem festgestellt, was eine weitere Karriere im Stellwerk leider verhinderte.

Dieser Rückschlag hielt Anael aber nicht davon ab, ihre Laufbahn bei der SBB fortzuführen: Mit der ihr eigenen Hartnäckigkeit und dem charakteristischen Mut tauchte Anael etwa zehn Tage lang immer wieder bei ihrem ehemaligen Chef auf: «Ich kam morgens mit meinem Klappstuhl vorbei, fragte ihn, ob es einen Job für mich gäbe, und blieb den ganzen Tag dort. Aus lauter Verzweiflung bot er mir dann eine Stelle in Mendrisio an mit absurden Schichten und einem Vertrag, der alle drei Monate verlängert werden musste. Ich stimmte zu und arbeitete drei Jahre lang dort.» Von Mendrisio aus fand Anael dann eine Stelle im damaligen Reisebüro der SBB in Lugano: «Ein Job, der mir sehr gefiel und den ich acht Jahre lang ausübte, bis meine erste Tochter geboren wurde. Als ich aus dem Mutterschaftsurlaub zurückkam, war meine Stelle von einer anderen Person übernommen worden, und man schlug mir vor, an den Billetschalter zu wechseln, ebenfalls in Lugano. Da ich im Raum Locarno wohne und eine kleine Tochter habe, sagte ich mir: Wenn ich schon Tickets verkaufen soll, dann kann ich das genauso gut in Locarno tun. Also habe ich direkt in Locarno nachgefragt, ob sie jemanden brauchen, und wurde eingestellt.» Seit 13 Jahren arbeitet sie nun also am Billetschalter in Locarno als Kundenberaterin.

Mehr als nur Tickets

Worin besteht ihre tägliche Arbeit? Das Aufgabengebiet in der SBB Kundenberatung ist breit gefächert: Neben dem klassischen Ticketverkauf und der Reiseberatung kümmert sich das Team um Geldwechsel, Western Union-Transfers sowie den Versand von Reisegepäck und Fahrrädern. Auch die Organisation von Gruppenreisen im Backoffice gehört dazu. Präsenz zeigt Anael nicht nur am Schalter: «Wir haben auch Empfangsschichten, in denen wir draussen stehen, um den Kundinnen und Kunden an den Automaten zu helfen oder sie zu informieren.» Bei Grossanlässen oder Bauarbeiten leistet sie zudem Infodienst auf den Perrons. In seltenen Fällen ergänzen freiwillige Nachteinsätze im Zug, etwa bei Ersatzverkehr, ihren vielseitigen Alltag.

Anael gefällt ihre Arbeit sehr gut, das merkt man. Sie liebt den Kontakt mit den Kundinnen und Kunden: «Wenn die Leute wiederkommen und darum bitten, von mir bedient zu werden, ist das eine grosse Genugtuung, denn das bedeutet, dass ich meine Arbeit gut gemacht habe.» Neben der abwechslungsreichen Arbeit schätzt Anael besonders den starken Zusammenhalt in ihrem Team. Dank diesem können auch hektische Tage gut gemeistert werden.

Gewerkschafterin mit Seele

Für sie ist die Gewerkschaftsarbeit wichtig; sie trat 2001 dem SEV bei, gleich mit dem SBB-Lehrbeginn: «Ich war schon immer der Meinung, dass hinter jedem GAV eine Menge Arbeit steckt, die unterstützt werden muss. Die Gewerkschaft hilft als Vermittlerin bei Konflikten mit dem Arbeitgeber und bewirkt, dass sich der Arbeitgeber dort, wo die Gewerkschaft stark vertreten ist, tendenziell korrekter verhält. Im Vergleich zu vor 20 Jahren ist die Gewerkschaft präsenter: Der regelmässige Austausch mit den Sekretären vor Ort freut mich immer sehr.»

Und was mach sie gerne in Ihrer Freizeit? «Freizeit? Was ist das?», lächelt Anael, die mit einer dreizehnjährigen Tochter und sechsjährigen Zwillingen, von denen eines besondere Bedürfnisse hat, ständig auf Trab ist. Sie reist gerne, wenn sie Zeit findet, bastelt gemeinsam mit ihrer ältesten Tochter Perlenschmuck und hält, wie sie uns erzählt, seit einiger Zeit Vorträge bei der SBB zum Thema Autismus. «Ich mache das für meinen Sohn und für alle Menschen, die wie er eine unsichtbare Behinderung haben. Ich erkläre, was Autismus ist und wie man sich gegenüber einer autistischen Person verhält. Ich vermittle ein paar Tricks, um mit diesen Menschen zu kommunizieren, sie zu beruhigen – all das, was ich jeden Tag mit meinem Sohn lerne. Es ist sehr bereichernd. Ausserdem ist seit diesem Jahr auch im Tessin das Projekt «Girasole» der SBB angelaufen: Es wurden Ausweise für Menschen mit einer unsichtbaren Behinderung erstellt, damit das Personal sie erkennen und besonders rücksichtsvoll behandeln kann.»

Veronica Galster