8 mai 2026 | Actualité / journal SEV

Sur les traces de ...

Anael Doleatto, conseillère en vente CFF

Sociable, engageante et curieuse de tout, Anael croque la vie avec une énergie qu’on lui envie. Elle est mère de trois enfants et court entre le travail, l’école, les thérapies et les activités extrascolaires, sans jamais perdre cette lueur qui la caractérise. Sa capacité à s’impliquer et son courage l’ont amenée à réunir la passion pour son travail et la volonté de faire connaître le monde de l’autisme.

Depuis qu’elle a terminé l’école obligatoire, Anael travaille aux CFF. Elle a toujours aimé les trains, nous confie-t-elle, même si elle est arrivée dans le monde ferroviaire un peu « par erreur » : « à la fin de l’école secondaire, j’avais trouvé un poste d’apprentie décoratrice dans la région de Lugano, mais deux mois avant le début de mon apprentissage, l’employeur a tout annulé et je suis restée sur le carreau ». Son oncle, alors chef de train aux CFF, lui a proposé de déposer sa candidature : elle a été prise et y est toujours, après avoir occupé différents postes au sein de l’entreprise.

« J’ai commencé un apprentissage d’employée de commerce dans les transports publics. À l’époque Login n’existait pas, j’ai fréquenté l’école professionnelle de Bellinzone et les cours portaient sur tout ce qui concerne les entreprises de transport publics. C’était une formation très intéressante, j’ai beaucoup appris », se rappelle Anael. Elle a ensuite suivi une spécialisation comme responsable du trafic ferroviaire au poste de commandement de Bellinzone, un poste aujourd’hui disparu en raison de l’automatisation.

« On gérait encore les voies par tronçons et on sortait avec la casquette et la palette pour donner le signal de départ », nous raconte-t-elle. Un léger problème d’ouïe l’a toutefois empêchée de poursuivre dans cette fonction.

Avec la ténacité et le courage qui la caractérisent, durant une dizaine de jours, Anael s’est présentée chaque jour avant qu’on lui propose un poste précaire à Mendrisio. Elle a ensuite trouvé une place dans l’agence de voyages des CFF à Lugano, qui existait encore à l’époque : « ce travail me plaisait beaucoup et je l’ai accompli durant huit années, jusqu’à la naissance de ma première fille. À mon retour du congé maternité, mon poste était occupé par quelqu’un d’autre et on m’a proposé d’aller à la vente de billets, également à Lugano. Comme j’habitais près de Locarno et que j’avais une fille en bas âge, je me suis dit : si c’est pour vendre des billets, alors autant le faire à Locarno. Je suis ainsi directement allée à Locarno pour demander s’ils avaient besoin de quelqu’un, et j’ai été engagée ». Depuis treize ans, notre collègue travaille donc à la billetterie de Locarno en tant que conseillère en vente.

En quoi consiste son travail ? « Nous donnons des conseils pour les voyages en train et vendons les billets, nous sommes un office de change et envoyons de l’argent à l’étranger par Western Union, nous vendons aussi des cartes de crédit prépayées pour voyager à l’étranger, nous nous occupons d’expédier les bagages et les vélos, établissons des étiquettes pour les bagages dans les avions et offrons un service de retour des bagages après les vacances. De plus, nous avons des tours de présence sur les quais de la gare pour communiquer des informations en cas de travaux et d’événements (tours Kube). Et il y a aussi des tours de nuit, durant lesquels nous devons monter dans les trains pour les vider et, par exemple, informer sur les bus de substitution. Ces tours-là ne sont pas obligatoires. Seuls ceux qui s’en sentent capables les effectuent. Nous avons en outre un grand travail de back office pour l’organisation des voyages de groupe. Nous assurons également des tours d’accueil durant lesquels nous sommes à l’extérieur pour aider les clients aux distributeurs de billets, aux consignes pour les bagages, et pour donner des informations ».

Anael aime beaucoup son travail, cela se voit. Elle aime le contact avec la clientèle, mais aussi la collaboration dans le team: « Quand les gens reviennent et demandent à être servis par moi, c’est une source de grande satisfaction. Cela veut dire que j’ai bien fait mon travail ».

Pour elle, le travail syndical est important. Elle a adhéré au SEV en 2001, peu après être arrivée aux CFF pour son apprentissage : « J’ai toujours été d’avis que derrière chaque CCT, il y a beaucoup de travail qui a été réalisé. Le syndicat est aussi utile en tant que médiateur en cas de conflit avec l’employeur. Il a un effet dissuasif pour l’employeur, ce dernier a tendance à se comporter de manière plus correcte là où la présence syndicale est forte. Par rapport à 20 ans auparavant, je sens que le syndicat est plus présent. J’ai plus de contacts avec les secrétaires syndicaux, ils passent souvent nous voir et cela nous fait plaisir. »

Et que fait-elle durant son temps libre ? « Mais quel temps libre ? » rétorque Anael en souriant, car, avec sa fille de treize ans et ses deux jumeaux de six ans, dont un avec des besoins spéciaux, elle n’a pas une minute. Elle aime voyager lorsqu’elle en trouve le temps, elle fait des bijoux en assemblant des perles avec sa plus grande fille.

Depuis un moment, elle fait des présentations aux CFF sur l’autisme, nous explique-t-elle. « Je le fais pour mon fils et pour toutes les personnes qui, comme lui, ont un handicap qui ne se voit pas. J’explique ce qu’est l’autisme et comment se comporter avec une personne qui en est atteinte. J’enseigne quelques astuces pour communiquer avec ces personnes, pour les calmer. Ce que j’ai appris à faire au quotidien avec mon fils. C’est très gratifiant ! En outre, depuis cette année le projet Tournesol des CFF a démarré aussi au Tessin : ils ont créé des cartes à donner aux personnes qui ont un handicap invisible afin que le personnel puisse les reconnaître et avoir un œil bienveillant. »

Veronica Galster